2015年09月29日

接客のプロ・河瀬氏から学ぶ、接客=コミュニケーションの3つの心得

ホンキ系(長期実践型)インターンシップの合宿2日目、この日は特別ゲストによる講演「接客を切り口にした相手に伝わるコミュニケーションセミナー」がありました。
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講師は接客コンサルタントのプロ、河瀬友作氏です。(講演メモを取る方に意識が行き過ぎて、写真撮り忘れてしまいました‥。)

どんな方かというと、イオン接客ロールプレイングのファイナリストであり10万人中食品部門で3位に選出、敢闘賞を受賞や全国ご当地パン祭りでは全国3位獲得。

またシンガポールでの伊勢丹の北海道フェアでは前年比1000%超えの売上を叩きだし、総売上で47店舗中の1位に輝くなど接客を通じ様々な賞や成果を出してきている接客のプロフェッショナルです。

ということで、今回の講演から特に学びとなった心得を3つ、選んでまとめていきます。

心得その@:世の中は人の繋がりでできている

営業もそうですが、商品開発だろうがネット通販だろうが、届ける相手のことを見えていない人が成功することはありません。

誰(どんな人)のためにやるのか、その人は何に困っているのか、どうすれば喜んでもらえるのか。

仕事も日常生活も1人では出来ない以上、その本質は接客でありコミュニケーションであると言えるでしょう。

「そんなの当たり前」と思う人もいるでしょうし、事実これはスタート地点(原点)であるはずなのですが、いつの間にかこの意識が薄れていくという方は実際多いです。

なかなか上手くいかないなーとか、モチベーションが上がらないなー、となったときは一度この原点に立ち返って考えてみると良いでしょう。

心得そのA:商品ではなく、自分を売り込む

営業にせよ接客にせよ、「お客さんの話が止まらない‥」といった経験を持つ人は多いでしょう。

営業に関してはノルマのある場合も多く、「この話を聞いている間に他のお客さんもあたれたはず‥。」とか「延々と話された上に、何も買ってくれなかった‥。」とか、怒りさえ感じたという人もいるはず。

しかし河瀬氏はそういう場合でも、「お客さんが話したいだけ話してもらう」ことを大事にしているそうです。

なんだったら商品も売らないし紹介もしない。それでも、そのお客さんは大抵戻ってくる。
商品よりも自分を売り込む、自分を知ってもらうということが肝心とのことです。

実は講演の前半でも信頼関係の話が出たのですが、やはりお客さんとの間で一番大事なのは信頼関係ということでしょう。

もちろんその場で買ってもらうことも重要かもしれませんが、それよりも大事なのは次に繋げること

継続して付き合える関係性というのは、何に置いても重要なのです。

心得そのB:接客とは相手に気付きと感動を与えること

河瀬氏にとっての接客とは、「相手に気付きと感動を与えること」だそうです。

相手が欲しいものを感じて提案できる。
相手が気付かないことを気付かせる。
「あ、俺これが欲しかったんだな」というものを手に入れさせる。

これに関しては「難しい」と感じる人も多いかと思いますが、大事なのは観察眼であると考えます。

相手が何に興味を持ち、何に興味を持たないのか。
相手の心が動くのはどういった場面なのか。

何気ない雑談の中にも、実は相手の表情や声の調子(トーン)などから読み取れる情報は多いです。

よく相手を観察して、その時々で「相手が何を考えているのか」「どういう感情なのか」を推察する。
相手の立場や視点に立って考えるというのも有効でしょう。

以上、「接客を切り口にした相手に伝わるコミュニケーション講座」から特に学びとなった3つの心得でした。

ちなみに今回のセミナーでは「喜怒哀楽ロールプレイ」という寸劇を通して感情表現を鍛えるワークもあったのですが、ブログで伝えるのは難しいため割愛します。

ホンキ系(長期実践型)インターンシップではこういった研修も多く用意されているので、気になった学生さんは是非11月15日のインターンシップフェアに参加されてみてはいかがでしょうか。
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このブログについて
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当ブログにおける記事は、ぎふマーブルタウン実行委員会代表 住田涼の個人的な著述です。

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ぎふマーブルタウンとは?
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NPO法人コラボキャンパス三河が展開する「マーブルタウン」の岐阜版です。

マーブルタウンは子どもたちが自分たちの力で挑戦し、 まちを形成していくことによりそれぞれの自立性、協調性、発想力を育むことが目的の事業です。
成功も失敗も自由に許された環境と、子ども達が自発的な"遊び"の中で「夢や希望を持ち、その実現のためなら困難にでも立ち向かう力」を育みたいと考えています。

マーブルタウンはドイツのミニミュンヘンを参考とした、期間限定で出現する仮想都市。
2014年時点では日本全国の約80箇所で確認されている「こどものまち」事業の一つです。
参加者(国民)は小学生全学年を対象としています。

【実行委員会の目的】
@子どもの「生き抜く力」を引き出すために。
A街ぐるみで子どもを育む環境を創るために。
B岐阜を「日本一の共育都市」へ。

<ホームページ>
http://marbletown.wix.com/gifu

<Facebookページ>
https://www.facebook.com/marbletown.gifu/

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posted by すみた りょう at 23:27 | Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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